超市服務禮儀.docx

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培訓受眾:基層人員及管理干部課程收益: ;
;
3。通過培訓使員工提高自身的職業化素養 ,從而提升企業形象 ;
4。通過培訓使員工進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中 ;
課程大綱:【課程背景】 :
前不久,陳女士經過一家商場的一個化妝品柜臺時, 該柜臺一名服務員向她推銷一款面
膜。陳女士表示不需要, 但對方說不買不要緊,可以先了解一下。 陳女士無奈之下只好停
下來聽服務員介紹 ,經過一番從該面膜的好處到陳女士的皮膚問題的討論后,服務員再次勸
說陳女士購買,遭到拒絕后,該服務員臉色一下拉下來 ,并小聲對旁邊的另一位服務員說“對
牛彈琴"。陳女士很氣氛,覺得受到了侮辱。
案例分析:其實化妝品專柜的服務員見到消費者都會主動推銷商品 ,大部分服務人員能做到
熱情服務但也有少部分服務員一旦推銷失敗就會沉下臉去 ,雖然嘴上說著 不要緊,其實語氣
明顯變了。
消費者有權在商場選擇自己喜好的商品進行購買 ,服務人員不能因為要推銷自己的商品而一
味的游說,不能誘導消費者 ,甚至故意夸大商品的效用而欺瞞消費者。更不能在消費者不購
買該產品后就給臉色看,這種服務態度是不禮貌的 ,錯誤的。
【課程導入】
1。不學禮,無以立 .――孔子
2。在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節。――莎士比亞
,無禮寸步難行 .――民間諺語
,如何得知禮儀的重要性 ?
《超市服務禮儀培訓課程大綱》
第一講、服務禮儀與職業形象
一、什么是服務禮儀
二、什么是職業素養
第二講、超市服務人員個人形象塑造
一、服務人員儀表禮儀
1。儀表的重要內涵 :儀表是素養和品位的體現、儀表和成功聯系在一起
2。工作著裝的基本要求 :外觀整潔、講究文明、穿著得當、飾品適宜
3。工裝的選定:工裝與體態的協調、服裝的色彩
4。著裝的 TPOR原則
5。日用品的選擇 :工作用品、
二、服務人員儀容禮儀

形象用品
1。面部修飾規范 :面部要求、修飾規范、局部修飾
2。發部修飾禮儀:確保發部的整潔、慎選發部的造型、注意發部的美化
3?；瘖y修飾:守則、方法、禁忌
三、服務人員儀態禮儀
1。站姿:為顧客服務的站姿、不良站姿
:基本要求、不當行姿、行姿運用的特例
3。蹲姿:注意事項
4。坐姿:入座、 離座、下肢的體位
5。手、臂勢禮儀常用手勢、同一手勢的不同含義
四、服務人員表情神態禮儀
:變現恭謙、表現友好、表現適時、表現真誠
2。重在面部:眼神――眼睛是心靈的窗戶
3。笑容:微笑的重要性、微笑的價值、微笑的種類、訓練微笑第三講、服務人員接待禮儀
一、日常工作與交往的見面禮儀
1。致意禮儀



5。公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀:自我介紹、為他人介紹、集體介紹
三、迎送禮儀
1。迎接賓客
2。送別來賓
四、奉茶禮儀
1。奉茶順序

五、交談之道

2。態度友善
3。方式恰當

5?；乇芙?br/>六、電梯禮儀
1。與上司共乘電梯


第四講、商超人員電話禮儀
一、接聽電話

2。重要的第一聲


5。認真清楚的記錄 (5W1H)

二、撥打電話

2。掌握通話時間
3。態度要友好

三、手機禮儀

2。短信彩鈴
四、電話禮儀禁忌
第五講、如何平息客戶的不滿



4。如何對待難纏的客戶
5。正確處理客戶投訴


,學會管理好自己的情緒
、索取事件的來龍去脈
0。有效處理客戶投訴的方法和步驟
第六講、商場超市服務人員溝通技巧的提升
一、溝通的三***則 :聽清楚、說明白、好話說出來
二、注意語音、語速、語調、音量
三、傾聽禮儀:先學會聽 ,再學會說
四、和顧客的溝通的三 A規則:接受別人accept:重視別人at tention:贊美別人 adm
re
五、規范語言的使用:



4。征詢語
5。應答語


第七講、服務人員的素質要求
一、員工素質要求的基本方面
1。豐富的從業知識


.成熟的從業心理二、優質服務意識

2。優質服務特征及顧客的服務要求