應急風險溝通的基本原則.pdf

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應急風險溝通的基本原則
?不要過度安慰。溝通的目的不是一味安撫,而是引導人們冷靜地關注事件。
?承認不確定性。承認你不知道的,而提供你知道的信息。表現出你的憂慮,并承
認你的受眾關于形勢不確定性的憂慮?！半m然聽起來很糟糕,但我們目前的確無法
回答這個問題,但我們正在開展相關調查??”
?表達一項有助于了解更多的程序已經開始運行?！拔覀冇幸粋€系統(計劃、程序)
來幫助應對(尋找答案等)”
?提供預期指導。告訴人們預期的結果。例如:抗生素的副作用。如果事態還會進
一步發展或者惡化,也要如實的告訴公眾。
?要遺憾,而不是防備。當承認組織的錯誤行為或失敗時,說“我們很遺憾??”
或者“我們覺得很糟糕的是??”。不要使用“遺憾的是”,那聽起來好像你準備
應付一場訴訟。
?肯定人們的恐懼是正常的。不要告訴人們不應該害怕。他們正在并有權利恐懼。
不要說他們因為不合時宜的恐懼而是傻瓜;承認恐懼是正常的、人性化的。他們
不是專家。
?承認共同的痛苦。有些人可能更為痛苦而不是恐懼,他們感到無望而挫敗。承認
災難性事件帶來的痛苦,通過風險溝通行動,引導他們采取必要的行動,幫助他
們重拾對未來的希望;
?表達希望?！拔蚁Ｍ覀冎栏??！薄拔蚁Ｍ覀兊拇鸢改芨鞔_?！?br/>?不要試圖緩解恐慌?？只挪⒉幌裎覀兿胂笾心敲闯Ｒ姾腿菀装l生。實際上,恐慌
并不一定來自于壞消息,更多的時候是來自于相互矛盾、不一致的消息。當公眾
面對著互相矛盾的建議,或者專家之間的評論不一致的時候,他們將無所適從。
這也為謠言、流言等不適信息留下了空間。只有坦誠才能夠維護信譽,獲得公眾
信任,才能降低恐慌的可能性,因為你的信息將被認為是真實的,不管是好消息
還是壞消息。
?有時候,要有誠意回答“萬一”問題(小概率事件)。這些是人人都在考慮并希望
從專家口中聽到答案的問題。當危機得到控制并且不會影響大量人群的時候,助
長“萬一”問題經常是不切實際的;如果“萬一”可能發生,人們需要在感情上
有所準備的時候,回答“萬一”問題就是合理而且必要的。如果你不回答“萬一”
問題,總會有人來替你回答,他們的回答往往就是遠離實際、夸大其辭的。正確
處理和回答“萬一”的問題,并提供合理、有效的建議,才能贏得信任。
?安排人們做一些事情。在突發事件中,簡單的任務將使人們找回控制感,使他們
有動力去適應正在發生的事情(相對于否認,即他們拒絕承認對自己或其他人可
能產生的危險),并使他們做好準備,當接到指令時即刻采取行動。當讓人們做點
什么的時候,為他們提供一些可根據其關心程度而采取的不同行動選擇。
?向人們要求更多?；蛟S新聞發言人的主要角色就是要求人們和你共同承受風險。
人們可以容忍相當大的風險,尤其是自愿承擔的風險。如果你承認風險,承認它
的嚴重性、復雜性、以及使人們產生合理恐懼的特點,你可以要求他們當中最優
秀的人在突發事件中承受風險,并尋求解決方案。作為一名新聞發言人,尤其是
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一個同大家一樣甚至自身還有一些風險的人,你可以示范合適的行為,不是錯誤
地示好,而是真正愿意和盡可能多的生命一起走下去,為你自己、為你的家人做
出合理的選擇。不要油腔滑調,而要堅定。你直面風險的決心,將幫助那些正在
尋找榜樣勉勵自己面對風險的人。大多數人都有強大的內心、無私的精神以及天
生的能力。激發這些內在天性將幫助人們應對不確定性、恐懼以及痛苦。
同情、專業、奉獻與堅持到底,是建立信任的要素。作為一名新聞發言人,如果你希望你
的公共衛生建議被公眾執行,你需要迅速建立信任與信譽。